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商业健身会所服务质量评价指标建构——基于上海市152家门店消费者评价的内容分析

编辑:徐开娟|宿元 单位:上海体育学院 体育产业发展研究院|山东科技大学

来源:第十届全国体育科学大会发布日期:2015-06-17 11:59:42浏览:192次



研究目的:



我国商业健身会所(以下简称会所)总体上发展不成熟。服务质量标准缺乏,产品和服务质量不稳定且处于较低水平。会所管理层逐渐意识到提高服务质量的重要性,但又缺乏一套行之有效的服务提高服务质量整体思路和运作指南来引导实践。因此,本研究旨在构建以消费者为基础的会所服务质量评价指标,使会所经营有章可循。一是买方市场条件下,消费者影响着会所的经营决策,如何促使会所获取新顾客,保有现有顾客,延长顾客关系,是本研究的基本出发点。二是,网络媒介平台方便快捷、参与度高、信息共享等优势,已经被认同和接受。本研究以俱乐部服务质量评论为切入点,相当于对健身参与者发放消费体验的开放式问卷,其内容是集中分析健身参与者关注的焦点。对消费者大数据的深入处理和挖掘,以将数据的结果作为会所制定发展战略的依据。这是健身会所实现营利的一条非常可行的途径,也是本研究的根本目的。三是,健身会所提供的服务本身有很强的替代性,而经常性评价和追踪行业整体服务质量是健身行业良性发展的基本动力。为健身会所之间的竞争与合作、共同提高行业服务质量标准奠定一定的理论基础。



研究方法:



首先通过对国内外相关文献并结合会所服务提供的实际情况,从7个维度、18个二级指标、60个三级指标评价商业健身会所服务质量。接着,对上海市152所健身会所门店的6252条消费者对商会所的服务体验的网络评价进行内容分析,对上述指标体系进行验证和优化。最后,采用层次分析法确定评价指标的权重,从而构建商业健身会所服务质量评价指标。



研究结果:



本研究分三步构建商业健身会所服务质量评价指标:首先,通过国内外有关商业健身会所服务质量评价的文献研究,认为可以从服务环境、服务设施、服务项目、服务人员、安全保障、时间保障、服务补救7个一级指标评价会所的服务质量。前5个指标可以视为商业健身会所普遍开展的服务,后2个指标可以视为会所提供的差异化服务。前5个指标主要考虑顾客感知收益,后2个主要考虑顾客感知成本付出。接着,对6252条消费者对商业健身会所服务质量的真实评价进行内容分析,对上述文献整理出的评价指标体系进行验证和修正。数据分析量大、真实、可靠,考虑了顾客实实在在的需求,考虑健身会所开展的基本经营活动。最终形成7个维度、17个二级指标、40个三级评价指标的评价体系。最后,采用层次分析法,确定评价指标的权重。



研究结论与建议:



首先,会所进行消费会得到一定的价值收益,亦感知到一定的成本付出,顾客感知利益与顾客感知成本付出的比较,是顾客评价商业健身会所服务质量的基本内容,也是本研究建立评价指标的基本依据。会所如何经营能降低顾客感知成本,对健身会所更好的开展经营活动有实际引导价值。二是,重视网络社区利于倾听和收集客户意见和建议。将消费者的智慧与企业资源汇聚,共同提高服务的质量。这不仅是消费者愿意看到的,也是企业营销决策者们通过利用各种营销新技术挖掘消费者数据所希翼实现的目标。三是,行业共识和竞争要素的扩展性,迫使健身行业整体服务质量越来越高。会所根据顾客希望对会所服务质量整体跟进,利于整个健身行业服务质量标准的提高。只有竞争者普遍表现较差且消费者极为重视的服务要素,才最适合作为会所寻求竞争优势的源泉与切入点。因此,自觉培养和开发具有独特优势的服务因素及其各组成部分的质量,是产业界和学者须通力合作解决的现实问题。







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